顧客は何を心地よく感じるのか

感情と行動を決めるもの

感情は人が生きていくためにはなくてはならいものです。感情を表す「喜怒哀楽」という言葉があります。相手から褒められれば相手に認めてもらえたということで嬉しくなり喜びます。そして、また褒められたいと思い、褒められるような行動をとります。これによって、相手との信頼関係ができていきます。

相手から嫌なことをされたら、それを止めさせるために怒りを表し、相手を威嚇する必要があります。身内や仲間が亡くなれば悲しくなります。悲しさを相手に知らせることによって、相手との信頼関係が深まります。楽しくひと時を過ごすことができれば、またその相手と会いたい、一緒にいたいと思います。

もし、まったく感情がなくなったら、相手との良好な関係は築けず、誰とも関わりを持たずに生きていかなければなりません。人との関わりを持たないとしても、他の動物に対して怒りを示せなければ、襲われてしまうかもしれません。人は感情を持つことによって、種として生き延びてきたのです。

生きていくために備わっている感情を知ることは、消費者や顧客を知る上うえでも、会社の上司や同僚を知るうえでも欠かすことはできません。何が消費者に快を与え、喜ばせたり楽しくさせたりするのかを知ることによって、消費者が望んでいる製品やサービスを提供することができます。相手の感情を理解し、上司や同僚と良好な信頼関係を築くことによっていいチームができます。

ビジネスに生かす脳科学 萩原 一平氏 著書参考

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